Η εμπειρία του πελάτη, είτε πρόκειται για online είτε για offline, αποτελεί κρίσιμο παράγοντα για την επιτυχία και τη βιωσιμότητα κάθε επιχείρησης σήμερα. Πολλοί τη συνδέουν με την εξυπηρέτηση πελατών ή την υποστήριξη του καταναλωτή. Είναι όμως κάτι πολύ παραπάνω και επηρεάζεται από διάφορες παραμέτρους. Τι σημαίνει όμως αυτός ο όρος που πολλές φορές μπερδεύει και ερμηνεύεται με λάθος τρόπο;
Σύμφωνα με το Forbes, “Εμπειρία Πελάτη είναι το αθροιστικό αποτέλεσμα πολλαπλών στιγμών επαφής κατά τη διάρκεια της σχέσης ενός πελάτη με την επιχείρηση”. Η θετική εμπειρία συνδέεται λοιπόν με όλα εκείνα τα θετικά συναισθήματα που θα κάνουν τον καταναλωτή να αγοράσει ξανά ένα προϊόν, να αφήσει καλά reviews και να προτείνει την επιχείρηση σε φίλους και γνωστούς. Δημιουργείται στον πελάτη από τη συνολική του σχέση με την επιχείρηση, είτε αυτό είναι η εξυπηρέτηση, είτε το πόσο εύκολα πάρκαρε στο κατάστημα κ.ά. Παρακάτω παρουσιάζουμε αναλυτικά τους λόγους που η εμπειρία του πελάτη έχει ιδιαίτερη σημασία για την επιβίωση και ανάπτυξη του brand.
Επηρεάζει τον ανταγωνισμό
Ο ανταγωνισμός είναι μια καίρια πτυχή στον κόσμο των επιχειρήσεων, είτε αυτές δραστηριοποιούνται στον online είτε στον offline κόσμο. Η προσπάθεια των εταιρειών να ξεχωρίζουν και να είναι πάντα στην κορυφή του παιχνιδιού δίνει χώρο στη δημιουργία νέων προϊόντων και υπηρεσιών, ενώ ταυτόχρονα υιοθετούνται νέες στρατηγικές και τρόποι επικοινωνίας, όπως το viber business messaging.
Η συνεχής αύξηση του ανταγωνισμού φαίνεται να λειτουργεί προς όφελος των καταναλωτών, καθώς ωθεί τις επιχειρήσεις να συνεχίσουν να βελτιώνονται και να καινοτομούν. Πιο συγκεκριμένα, οι εταιρείες αντιλαμβάνονται απόλυτα αυτήν την αυξητική τάση και δίνουν ιδιαίτερη έμφαση στη βελτιστοποίηση της εμπειρίας του πελάτη. Αυτό είναι πολύ θετικό για την αγορά, καθώς οι καταναλωτές έχουν πρόσβαση σε περισσότερα και καλύτερα προϊόντα και υπηρεσίες.
Λειτουργεί καταλυτικά στην αφοσίωση του πελάτη
Μια θετική εμπειρία δημιουργεί εμπιστοσύνη μεταξύ του πελάτη και της επιχείρησης. Όταν οι πελάτες εμπιστεύονται μια επιχείρηση, είναι πιθανότερο να την επιλέγουν ξανά και ξανά για μελλοντικές αγορές. Το customer loyalty επηρεάζει για αρκετούς λόγους τη βιωσιμότητα ενός brand και η επιρροή αυτή αποτυπώνεται στα οικονομικά στοιχεία της εταιρείας με εμφανείς και λιγότερο εμφανείς τρόπους.
Ο προφανής τρόπος είναι η αύξηση των εσόδων από τις αγορές των καταναλωτών. Πέρα όμως από αυτό, οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες συνεισφέρουν στην αύξηση της πελατειακής βάσης μιας εταιρείας. Αυτό σημαίνει ότι η επιχείρηση δε χρειάζεται να ξοδεύει τόσους πόρους για την απόκτηση νέων πελατών. Επιπλέον, οι συνεχόμενες αγορές από τους loyal καταναλωτές συνεισφέρουν στη σταθερότητα των εσόδων.
Αποτυπώνεται στις κριτικές στα κοινωνικά δίκτυα
Οι κριτικές και οι αναρτήσεις στα κοινωνικά μέσα είναι δημόσιες και προσβάσιμες από το ευρύ κοινό. Αυτό σημαίνει ότι οποιοσδήποτε μπορεί να δει την αντανάκλαση της εμπειρίας ενός πελάτη με μια επιχείρηση. Τα αρνητικά reviews μπορούν να έχουν έντονη επίδραση στην αντίληψη του κοινού και στην πρόθεσή του για αγορά. Ένα και μόνο αρνητικό σχόλιο μπορεί να αποτρέψει πολλούς καταναλωτές από το να επιλέξουν το συγκεκριμένο brand.
Επιπλέον, οι ανταγωνιστές μπορεί να χρησιμοποιούν αρνητικές κριτικές για να αποσταθεροποιήσουν τη φήμη μιας επιχείρησης και να κερδίσουν πελάτες για τον εαυτό τους. Συνεπώς, οι εταιρείες πρέπει να παρακολουθούν στενά τις κριτικές τους, να ζητούν διευκρινίσεις για να αντιλαμβάνονται ποιες από αυτές είναι αληθείς και στη συνέχεια να αντιμετωπίζουν τα προβλήματα που έχουν προκύψει.
Δημιουργεί φήμη
Οι άνθρωποι συχνά μιλούν σε άτομα του κοινωνικού τους κύκλου για τις θετικές ή αρνητικές εμπειρίες που έχουν με μια επιχείρηση. Είναι γεγονός ότι οι θετικές εμπειρίες από φίλους ή γνωστούς έχουν πολύ μεγαλύτερη αξιοπιστία από τη διαφήμιση. Οι άνθρωποι τείνουν να εμπιστεύονται τις συμβουλές από άτομα που γνωρίζουν και εμπιστεύονται. Αν λοιπόν η εμπειρία ενός πελάτη είναι η βέλτιστη, τότε υπάρχουν πολλές πιθανότητες να το μοιραστεί με διαφορετικές ομάδες ανθρώπων, που μπορεί να θεωρηθούν δυνητικοί πελάτες.
Επομένως, η παροχή υψηλής ποιότητας προϊόντων και υπηρεσιών πρέπει να είναι στο επίκεντρο της στρατηγικής μιας επιχείρησης για τη δημιουργία και διατήρηση της θετικής φήμης. Και αυτό γιατί η καλή φήμη ανοίγει νέες ευκαιρίες. Αυτές μπορεί να περιλαμβάνουν νέες πελατειακές βάσεις, επιχειρηματικές συνεργασίες και άλλες ευκαιρίες ανάπτυξης.
Στο σύγχρονο κόσμο, η ικανοποίηση των πελατών και η δημιουργία μιας πολύ καλής εμπειρίας αγοράς δημιουργούν πιστότητα, εμπιστοσύνη και αναγνώριση. Είναι πηγές ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος και ανοίγουν το δρόμο για αειφόρο ανάπτυξη και επιτυχία. Οι επιχειρήσεις που αφιερώνουν προσοχή στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών, ενσωματώνοντας την τεχνολογία, την ανθρώπινη επαφή και την καινοτομία, είναι πιο πιθανό να ευδοκιμήσουν σε μια εποχή που ο ανταγωνισμός είναι έντονος και οι αναποφάσιστοι καταναλωτές πιο επιλεκτικοί από ποτέ.
